Schnell und einfach bestellen

Wer heute in einem Onlineshop einkauft oder im Intranet eine firmeninterne Leistung bestellt, möchte dies mit nur wenigen Mausklicks erledigen können. Dazu sollte transparent über die Zustellung oder die Leistungserbringung informiert werden. Die Nutzererfahrung von Google, Amazon oder anderen Plattformen wünschen sich Mitarbeiter:innen auch für interne Prozesse. Daher konzipieren viele Organisationen heute ihre Self-Service-Portale so, dass sie möglichst intuitiv und einfach bedienbar sind. Über diese Portale können Mitarbeiter:innen dann ganz verschiedene Leistungen beziehen, wie einen virtuellen Server oder einen Laptop, ein neues Passwort oder die Bestellung von Handseife.

Häufig haben diese Self-Service-Plattformen ihren Ursprung im klassischen IT-Service-Management (ITSM). Vom IT-Support bis zum automatisierten Aufsetzen von User Accounts und der Bereitstellung von Infrastrukturkomponenten sind hier alle Leistungen vorhanden, die Mitarbeiter:innen vom Business-Anwender bis hin zum Entwickler gleichermaßen benötigen. Moderne ITSM-Plattformen sind darüber hinaus so flexibel nutzbar, dass sich dort auch Nicht-IT-Leistungen beziehen lassen, also Artikel wie Büromaterial bis zu Diensten rund um die Hausverwaltung.

Self-Service für Mitarbeiter:innen

Ein solches Selbstbedienungs-Portal nutzt heute auch Volkswagen Financial Services (VWFS) – ein entsprechendes Projekt wurde mit Unterstützung der Cloud-Expert:innen von Materna umgesetzt. Die Mitarbeiter:innen können über das Portal interne und externe IT-Services beziehen, aber auch büronahe Dienstleistungen und Produkte bestellen. Dieser Service ist global für mehrere Landesgesellschaften verfügbar und wird schrittweise weiter ausgebaut. Zuvor mussten die Mitarbeiter:innen meist telefonisch die benötigten Produkte bestellen. Hintergrund dieses Projektes ist eine konzernweite Opex-Initiative (Operational Excellence) auf Konzernebene, bei der es unter anderem darum geht, durch optimierte Prozesse wiederkehrende Abläufe zu vereinfachen und zu automatisieren, um somit Kosten zu verringern. Darüber hinaus verfolgt das Portal einen Shilft-Left-Ansatz, also die Verlagerung von Service Desk-Tätigkeiten an das Portal und damit an die Endanwender:innen.

Finanzierungen und mehr

Finanzdienstleistungen sind ein Geschäftsbereich der Volkswagen AG, die von der Volkswagen Financial Services AG erbracht werden. Die Geschäftsfelder der unterschiedlichen Gesellschaften umfassen die Händler- und Kundenfinanzierung, das Leasing, das Bank- und Versicherungsgeschäft, das Flottenmanagementgeschäft sowie Mobilitätsangebote.

Materna unterstützt die Entwicklung und berät bei der Prozessgestaltung

Die Expert:innen von Materna haben Volkswagen Financial Services (VWFS) dabei unterstützt, das Cloud-basierte Frontend für das internationale Self-Service-Portal „FS.Get“ zu entwickeln. Global können potenziell rund 12.000 Mitarbeiter:innen aus bestimmten Ländern, in denen die Lösung verfügbar ist, auf das Portal zugreifen. Die Plattform bietet weltweit verfügbare Basisdienste an, die von allen freigeschalteten Ländern genutzt werden können. Diese werden um länderspezifische Angebote ergänzt. Insgesamt stehen so rund 180 verschiedene Services und Produkte für die Mitarbeiter:innen bereit.

Diese Leistungen bietet das Portal

Ein Schwerpunkt sind IT-nahe Services. So können Mitarbeiter:innen Tickets zu IT-Störungen eröffnen oder IT-Security-Vorfälle melden, aber auch Zugriffsrechte vergeben. Mitarbeiter:innen in der Entwicklung können beispielsweise externe Infrastrukturdienste aus der Cloud beziehen, darunter virtuelle Server, Backup-Dienste und Datenbanken, aber auch einen Load -Balancing- Server für Web-Komponenten aktivieren, falls erhöhte Kundenanfragen zu erwarten sind. Diese Leistungen werden anschließend weitgehend automatisiert bereitgestellt.

Aber auch die Bestellung von Hygieneartikeln für das Büro ist vorgesehen sowie Anfragen zu Facility Management Services, die Bestellung von Möbeln und Multimedia-Ausrüstung, Wasserspender und weitere häufig benötigte Gegenstände.

Die Vorteile auf einen Blick

Durch das Self-Service-Portal erhalten Mitarbeiter:innen schneller und effizienter die gewünschten Leistungen und Artikel. Möglich wird dies durch einen standardisierten und automatisierten Bestellprozess, der durch intuitive Antragsformulare unterstützt wird. Weiterhin sind klare Genehmigungsprozesse hinterlegt, sodass Ablauf und Status eines Vorgangs für Besteller:innen jederzeit klar einsehbar sind. Die transparente Benachrichtung über den Lieferstatus ist ein weiterer wichtiger Punkt, der dazu beiträgt, dass das Portal von den Mitarbeiter:innen akzeptiert wird.

Aus Sicht der IT-Organisation trägt der standardisierte Bestellvorgang dazu bei, die gewünschten Leistungen schnell und unkompliziert bereitzustellen. Auch lassen sich damit Automatisierungsprozesse im Backend effizienter aufsetzen, um so den gesamten Vorgang zu beschleunigen. Gleichzeitig werden Mitarbeiter:innen im Helpdesk von wiederkehrenden Anfragen entlastet, da Anwender:innen viele Standardleistungen eigenständig durchführen können, wie das Zurücksetzen von Passwörtern.

Technische Details

Das Self-Service-Portal ist als Mixed-Mode-Applikation auf Basis des Produktes Micro Focus SMA Service Manager realisiert und lässt sich grob in zwei Komponenten unterteilen: Im Backend läuft als zentrale Service-Management-Lösung der Micro Focus Service Manager, die VWFS auch weiterhin nutzen wird, da dort die Prozesslogik ausgeführt wird. Die Anwender:innen können sich über ein Single-Sign-On schnell und bequem an dem Micro Focus SMA Service-Portal anmelden und erhalten dort länderspezifisch Zugriff auf die in ihrer Region verfügbaren Services.

Leistungen von Materna

Innerhalb des Projektes entwickelte Materna unter anderem die Cloud-Komponenten, damit die Mitarbeiter:innen über ein Browser-basiertes Frontend auf das Self-Service-Portal zugreifen können, das auf der Portallösung von Micro Focus basiert und das Materna in die Gesamtlösung integriert hat. Für die Realisierung verwendete Materna innovative Container-basierte Technologien wie Kubernetes, ein Open-Source-System zur automatisierten Bereitstellung von Container-Anwendungen.

Um die Entwicklung zu beschleunigen, setzte das Projektteam auf agile Methoden: Hierbei erfolgen das Testing durch Entwickler:innen und die Nutzung durch Anwender:innen kontinuierlich während des gesamten Entwicklungsprozesses. Das Testen von Software in einem frühen Stadium hilft dabei, Fehler in der Anwendung frühzeitig zu finden und diese zeitnah zu beheben.

Zu den weiteren Leistungen von Materna zählten das Aufsetzen der Cloud-Umgebung, der Entwurf eines Sicherheitskonzepts sowie die Realisierung von Monitoring und Disaster Recovery. Das Ausrollen des Web -Frontends in den verschiedenen Stages (Entwicklung, Konsolidierung und Produktion) erfolgte automatisiert über eine speziell dafür realisierte Komponente, wodurch die Implementierung schnell und effizient erfolgt. In die Überwachung des laufenden Betriebs der neuen Lösung ist Materna ebenfalls eingebunden und kann auch an dieser Stelle die Erfahrung rund um das Management von Cloud-Lösungen einbringen.

Darüber hinaus profitiert VWFS von Maternas langjährigem ITIL Know-how. Die Expert:innen haben auf Prozessebene beraten und die Abläufe an verschiedenen Stellen individuell gestaltet. Beispielsweise hat Materna Workflows umgesetzt, wie neue Services in den Service-Katalog integriert und anschließend in das Portal überführt werden. Auch Prozessabläufe im Backend wurden integriert, die beispielsweise steuern, wann aus einer Bestellung eine Störung und wann ein Request wird. Weitere Workflows regeln die Statusabfragen und die Interaktion der Endanwender:innen mit dem Portal sowie den Umgang mit Kommentaren und Bestätigungen bei der Bestellabwicklung.

IT-Sicherheit stärken

Ein wichtiger Aspekt des Projekts ist die IT-Sicherheit. Die Anbindung der AWS-Infrastruktur erfolgte über DirectConnect an ein bestehendes Rechenzentrum des Konzerns. Die Verbindung mit den Backend-Diensten des Service Managers von Micro Focus wurde von Materna realisiert.

Innerhalb dieser Infrastruktur führte Materna Pentest- und weitere Security-Analysen mittels AWS Inspector durch, um somit mögliche Systemlücken oder Schwachstellen systematisch ausschließen zu können. Die Produktivumgebung wurde mittels AWS Shield und der AWS Web Application Firewall gesichert, um mögliche DDOS-Attacken zu verhindern oder einen Fremdzugriff auszuschließen.

Im Projektverlauf musste das Team einige Herausforderungen im Laufe der Zeit lösen. Dazu zählte das Nachjustieren von Timeout-Einstellungen innerhalb der Mixed-Mode-Infrastruktur, das Umsetzen einer effizienten Datenverschlüsselung sowie eine sichere und verlässliche Token-Synchronisation innerhalb der verteilten Anwendungslandschaft.

„Die Experten von Materna haben uns detailliert beraten, mit welchen Cloud-Technologien wir schnell und effizient eine globale Self-Service-Lösung realisieren können. So konnten wir die Cloudification unserer Self-Service-Prozesse vorantreiben und dadurch unseren Teil zur Verbesserung der Operativen Exzellenz des gesamten Konzerns beisteuern“, sagt Paulina Otte, Projektleiterin bei Volkswagen Financial Services.

Ausblick

Bei dem Self-Service-Portal geht die Entwicklung kontinuierlich weiter. Mithilfe von Materna werden regelmäßig neue Dienste realisiert. Materna konfiguriert und deployt neue Versionen des Micro Focus Portals und berät gemeinsam mit einem weiteren Partner bei der Gestaltung und Umsetzung der Prozessabläufe. Weitere Optimierungen sind bereits in Planung, wie beispielsweise eine weitgehend automatisierte Verrechnung der bestellten Artikel und Services, wodurch sich nochmals eine Zeitersparnis für Anwender:innen ergibt. Weiterhin wird eine vorhandene Plattform für das Wissensmanagement integriert, sodass Suchanfragen nach Leistungen oder Produkten schneller zu Ergebnissen führen.