ITSM meets CSM – der Beginn einer wunderbaren Freundschaft?

Um den Nutzen einer Integration von ITSM und CSM herauszuarbeiten, ist es wichtig, die genauen Aufgaben und Funktionen zu kennen. Sowohl ITSM als auch CSM werden häufig mit einem Enterprise Service Management (ESM) in Verbindung gebracht. Das Enterprise Service Management ist ein ganzheitliches Werkzeug, das Organisationen eine zentrale Steuerung ihrer Services aller Abteilungen erlaubt. Analoge Prozesse werden mittels ESM digitalisiert, automatisiert und zentral verwaltet, bearbeitet sowie kontinuierlich optimiert. Es gibt unzählige Möglichkeiten, Abteilungen anzubinden – genauso viele Möglichkeiten wie bei der Auswahl der geeigneten ESM-Suite. Ein ESM-System bildet langfristig die Grundlage für die Digitalisierung und Optimierung unternehmenseigener Prozesse. Die zentrale Steuerung vereinfacht die Verwaltung der Services der einzelnen Abteilungen sowie ihre Zusammenarbeit um ein Vielfaches. Auch lassen sich Arbeitsprozesse effektiver anstoßen und Dashboards zeigen übersichtlich die jeweiligen Fortschritte. Vereinfacht ausgedrückt bildet Enterprise Service Management das Fundament, um einzelne Abteilungen zusammenzuführen. Das lässt sich auch auf das ITSM und CSM übertragen.

Fähigkeiten und Fertigkeiten, die ITSM mit in die Beziehung bringt

IT-Service-Management umfasst alle Aktivitäten, die im Zusammenhang mit dem Aufbau, der Bereitstellung, Verwaltung, Unterstützung und Optimierung von IT-Services stehen. Dazu gehören auch Disziplinen wie das Multi-Cloud-Management, das immer wichtiger für das Bereitstellen skalierbarer Services wird. ITSM beginnt beim einfachen Austausch eines Computers und geht bis zur Einführung komplexer, neuer Software (IT-Services). Das Change- und Releasemanagement sind dabei nur zwei von vielen ITSM-Prozessen. Entscheidend ist: ITSM richtet sich nicht nur an die IT-Organisation, sondern an alle Prozesse im Inneren eines Unternehmens bzw. einer Organisation. Das bedeutet, die „Kunden“ des ITSM sind alle Fachabteilungen einer Organisation und der Business Partner, wie zum Beispiel angebundene externe Kunden auf B2B-Ebene.

Ralf Engler, Teamleiter IT-Prozess-Consulting bei Materna, ergänzt dazu:

„Der Servicegedanke ist beim IT-Service-Management ganz wichtig. Es geht nicht nur darum, eine Applikation zu betreiben, die funktioniert und verfügbar ist. Es geht um den Service und die Frage, wie performant und verfügbar eine Anwendung ist. Aus diesem Gedanken heraus haben sich einzelne Best Practice-Ansätze entwickelt, wie zum Beispiel Incident Management, Change Management, Service Request Management und viele mehr. Organisationen müssen diese Prozesse dann aber auch leben.“

Ralf Engler ist Teamleiter IT-Prozess-Consulting im Geschäftsbereich Digital Transformation bei Materna. Quelle: Materna

Qualitäten, die CSM für eine gute Freundschaft mitbringt

Das Customer Service Management umfasst im Gegenzug alle Aktivitäten eines Unternehmens, die auf den externen Kunden ausgerichtet sind und primär auch von diesem angestoßen werden. Auch hier geht es darum, Prozesse zu entwickeln, bereitzustellen, zu verwalten und kontinuierlich zu optimieren, um den bestmöglichen Service zu gewährleisten. Dazu gehören nicht nur Call Center oder FAQs auf einer Website, die beide direkt „in Kontakt“ zum Kunden stehen, sondern ebenfalls die jeweiligen Mitarbeitenden sowie die einzelnen Werkzeuge, mit denen der Customer Service arbeitet. Im Mittelpunkt steht der Kunde, nicht die Produkte. Dementsprechend gilt es nicht nur, eine reibungslose, zufriedenstellende Customer Journey permanent anzustreben, sondern vor allem die Prozesse aus der Sicht des Kunden heraus zu denken. Ein funktionierendes Wissensmanagement verknüpft mit fördernder Software (wie eine ESM-Suite) und reibungslosen Schnittstellen unterstützt verlässlich die gewünschten Abläufe.

„Der Customer Service befasst sich mit den Prozessen des Kundenservices und diese werden durch den Kunden angestoßen. Dem Kundenservice kommt dabei die zentrale Rolle der Kundenbindung zu, denn in einer zunehmenden Servicegesellschaft erzielen Unternehmen durch diesen Hebel entscheidende Wettbewerbsvorteile. Auf den ersten Blick sieht es also nicht danach aus, als würden ITSM und CSM zusammenhängen. Sie gehören aber zusammen“,

so Jana Gehrmann, Senior Business Consultant bei Materna.

Vereinfachte Darstellung des Aufbaus und der Verortung von ITSM und CSM im Rahmen eines Enterprise Service Managements.

Im Vergleich dazu der Zusammenhang von IT-Service-Management und Customer Service Management ohne ein ESM als Dach darüber.

ITSM und CSM – Gegensätze ziehen sich an

Eine Divergenz der beiden Bereiche ist deutlich zu erkennen: IT-Service-Management richtet seinen Blick zunächst auf die internen IT-Prozesse und gewährleistet, dass diese reibungslos funktionieren. Das Customer Service Management hingegen richtet den Blick auf die Prozesse, die Kunden von „außen“ anstoßen, um sie dann intern zu verarbeiten bzw. zu lösen. Ein entscheidender Unterschied zwischen CSM und ITSM ist zudem der Umgang mit unterschiedlichen Datenquellen. ITSM arbeitet nicht nur mit den internen Daten einer Organisation, sondern erhält mittlerweile auch viele Daten von externen Dienstleistern oder auch durch die Cloud. Die gewonnenen Daten sind dabei in der Regel strukturiert aufbereitet. Aus dem ursprünglichen Sinn heraus arbeitet ITSM mit den Daten, die in der Organisation selbst verortet sind. Das Customer Service Management hingegen muss mit Kunden- und gegebenenfalls auch Lieferantendaten arbeiten. In beiden Fällen, wenn auch mit teils anderen Fokussierungen, sind aus rechtlicher Sicht mehrere Aspekte zu beachten, wie die EU-Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) oder auch Auftragsverarbeitungsverträge, die geschlossen werden müssen.

Auch die vorgegebenen Frameworks variieren. Für ITSM ist ITIL der führende internationale Standard. Nach den Best Practices aus ITIL arbeiten weltweit IT-Organisationen für die effektive Bereitstellung von IT-Services. Im Gegensatz dazu gibt es zwar für den Kundenservice sogenannte Best Practice-Ansätze und Tipps für den erfolgreichen Aufbau. Auch wird in diesem Zusammenhang häufig auf die „enhanced Telecom Operation Map“, kurz eTOM, als prozessorientierte Darstellung zur Standardisierung und Kategorisierung von Unternehmensaktivitäten verwiesen. Dies sind allerdings keine auf den Customer Service spezialisierten Prozesse.

Jana Gehrmann führt aus:

„Wir haben aus diesem Grund bei Materna auf Basis der Erfahrung aus den verschiedensten Service Excellence-Projekten ein eigenes Vorgehen für unsere CSM-Projekte entwickelt, das wir als ersten Ansatz in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden nutzen. Wir können es sehr flexibel an die kundenseitigen Herausforderungen anpassen.“

ITSM und CSM nähern sich an

Die Beziehung zwischen ITSM und CSM ist keine Freundschaft auf den ersten Blick. Die Notwendigkeit einer gezielteren Interaktion ist stattdessen „historisch gewachsen“. Die stete Optimierung von Produkten, insbesondere die Anreicherung mit IT-gestützten Komponenten, verlangt einen immer aufwendigeren Kundenservice. Das zeigt sich an vielen Stellen und lässt sich gut am Beispiel einer Waschmaschine ausführen. Früher haben Kunden direkt beim Händler um Rat gefragt. Der Fachhandel konnte anhand des Modells schnell und einfach helfen oder ein Monteur hat das Gerät beim Kunden vor Ort repariert. Heute sind die Geräte mit vielen softwareseitigen Möglichkeiten ausgestattet, zum Beispiel die Steuerung über eine App. Der Händler besitzt damit nicht mehr zwangsläufig das Know-how für eine erforderliche Reparatur. Kunden wenden sich daher mit ihren Problemen direkt an den Hersteller.

„Kunden und Händler haben mittlerweile bei verschiedenen Geräten den Punkt erreicht, an dem sie selbst kaum feststellen können, ob ein Gerät an sich einen Defekt hat oder ob es eine softwareseitige Störung gibt. Denken wir nur an die Smart-Home-Waschmaschinen. Sobald dort ein Fehler auftritt, lässt sich nicht mehr eindeutig sagen, ob es an der Trommel oder an der verbauten IT liegt. Genau das kann auch der Kundenservice nicht immer feststellen. Dafür müssen wir eine Verbindung zwischen dem Customer Service und der IT herstellen und die silo-artigen, historisch gewachsenen Strukturen in Unternehmen aufbrechen, um die Zusammenarbeit zur Lösung von Anliegen zu forcieren“, führt Jana Gehrmann weiter aus.

Ralf Engler ergänzt: „Es gibt zwangsläufig den Punkt, an dem der Kundenservice feststellt, dass es sich um eine IT-Störung handelt. Genau da gibt es dann den Übergabepunkt in ein funktionierendes ITSM innerhalb des ESM-Tools und somit auch die Schnittstelle zwischen ITSM und CSM.“

Bekannte Servicestrukturen eines First, Second und Third Level Supports müssen neu gedacht und umstrukturiert werden, um insbesondere bei fachspezifischen Fragen den Expert:innen die Möglichkeit zu geben, zu unterstützen. Dazu ist in vielen Fällen auch ein Umdenken bestehender Strukturen erforderlich. Aus dem historischen Blickwinkel betrachtet, ist es häufig so, dass in den meisten Unternehmen ein „Silo-Denken“ vorherrscht. Das bedeutet, alle Abteilungen arbeiten für sich und bestehende Anfragen werden innerhalb dieses Silos vertikal vom First Level bis hin zum Third Level verteilt bzw. geroutet. Diese starren Verhältnisse gilt es aufzubrechen und Tickets horizontal, also abteilungsübergreifend, weiterzuleiten. So gelingt es, eine funktionierende Beziehung zwischen dem Customer Service Management und dem IT-Service-Management herzustellen. Ein übergreifendes Enterprise Service Management vereinfacht diese Vorgehensweise, da es einzelne Vorgänge zentral verwaltet.

Vereinfachte Darstellung von horizontalem und vertikalem Ticket-Routing.

Unabhängig davon, ob ein Enterprise Service Management eingesetzt wird oder nicht, zwingt die Digitalisierung die Unternehmen dazu, ITSM und CSM enger miteinander zu verknüpfen und die Prozesse der Abteilungen für eine reibungslose Zusammenarbeit zu berücksichtigen. Der Kunde ist das Zentrum des Kundenservices und es gelten zentrale Faktoren wie:

• In welcher Form und wie schnell kann dem Kunden geholfen werden?
• Wie häufig muss der Kontakt mit dem Kunden erfolgen, damit ihm geholfen wird?
• Wie freundlich und hilfsbereit sind die Support-Mitarbeitenden?

Den Weg mit Wissen für eine langjährige Freundschaft ebnen

Es gibt verschiedene Optionen, die den Weg für die Zusammenarbeit von ITSM und CSM ebnen. Dabei kommt es immer auf die individuellen Voraussetzungen an. Inwiefern sind die beiden Bereiche schon ausgebaut? Wie präzise sind die einzelnen Strukturen? Wie konkret sollen die beiden Bereiche zusammenarbeiten? Wie genau ist die Organisationskultur aufgebaut und welche siloartigen Abteilungsstrukturen müssen aufgebrochen werden? Dabei ist ein gezieltes Change-Management von zentraler Bedeutung, das insbesondere alle Mitarbeitenden in diesen Umbruch einbezieht.

Freundschaft baut auf Vertrauen auf

Jana Gehrmann ist Senior Business Consultant im Geschäftsbereich Digital Transformation bei Materna.

Auch muss das Thema Wissensmanagement als zentraler, gemeinsamer Nenner berücksichtigt werden. Wichtig ist, dass die Mitarbeitenden dabei nicht das Vertrauen in ihren Arbeitgeber verlieren. Das bedeutet, der Aufbau des Wissensmanagements muss so kommuniziert werden, dass dadurch keine Mitarbeitenden um ihren Arbeitsplatz fürchten müssen, wenn sie ihr Wissen dem Unternehmen zur Verfügung stellen.

Für den Aufbau des Wissensmanagements selbst stehen diverse Herangehensweisen zur Verfügung. Zwei Alternativen schauen wir uns genauer an. Die erste Variante ist ein zentraler Wissenspool, in den alle Abteilungen ihr gesamtes Wissen einspeisen und bei Bedarf über eine Suchmaske abfragen können. Die Alternative dazu sind „Wissenstanks“ in jeder Abteilung. Das heißt, jede Abteilung befüllt ihren eigenen Tank und stellt das Wissen darin allen anderen Bereichen zur Verfügung.

Dazu erklärt Jana Gehrmann:

„Im Prinzip ist die Wissensdatenbank äquivalent zu einer hausinternen Suchmaschine. Jede Abteilung hat einen eigenen Wissenstank zur Sicherung der Informationen. Die Organisation gewährleistet, dass nur fachliches Wissen zum jeweiligen Thema dort abgespeichert wird. Das bedeutet, ein Befüllen durch andere Abteilungen mit deren Wissen wird vermieden und dort sind auch nur die relevanten Themen verortet. Mithilfe einer Suchmaske finden Mitarbeitende Antworten über alle Wissenstanks hinweg. Auch das Ranking der Ergebnisse, also Reihenfolge und Priorisierung der Ergebnisse in der Ergebnisliste, ist durch diese Vorgehensweise deutlich treffsicherer.“

„Wichtig ist, dass die redaktionelle Arbeit im Rahmen des Wissensmanagements nicht unterschätzt wird. Wir empfehlen unseren Kunden, dass sie redaktionelle Ressourcen bereitstellen, die die bereits gelösten Probleme in der Datenbank verorten. So sind zukünftig mehr und mehr Probleme, die zum Beispiel auch den ITSM-Bereich betreffen, direkt im First Level Support lösbar. Diese Daten sind außerdem eine sehr gute Grundlage für ein Self-Service-Portal“,

ergänzt Ralf Engler.

Wissensmanagement ist auch für Support-Mitarbeitende die Basis dafür, dass sie informative Wissensartikel zu einem bestehenden Support-Bedarf identifizieren und damit Kunden optimalerweise direkt helfen können. Läuft das Wissen aus dem ITSM und CSM zusammen, entlastet es sogar noch die Mitarbeitenden im Customer Support und beide Fachbereiche profitieren von der Zusammenarbeit: Das Wissen aus gleichartigen Störungsanfragen lässt sich bündeln und für die weitere Produktentwicklung und -optimierung sowie (Kunden-)Anfragen einsetzen. Durch die Weiterentwicklung von Produkten auf Basis dieser Informationen lassen sich bekannte Störungen vermeiden und dies entlastet den IT- und Customer Support.

Freundschaft zwischen ITSM und CSM etablieren

Treten ITSM und CSM gemeinsam auf, können sich Unternehmen sehr viel stärker auf ihre Kunden und deren Herausforderungen fokussieren. So aufgestellt, vollziehen Unternehmen außerdem sehr viel leichter den kulturellen Wandel von einem reinen Hersteller hin zu einem Serviceanbieter. Eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen ITSM und CSM gewährleistet, dass die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung steigt. Das gezielte Wissensmanagement konserviert wichtige Informationen – auch vor dem Hintergrund des demografischen Wandels. Das Produktmanagement profitiert von den gemeldeten Incidents für die Weiterentwicklung vorhandener Produkte und die Entwicklung ganz neuer Produktlinien. Die Suche nach Wissen und Informationen gestaltet sich für alle Beteiligten einfacher und schneller. Schnellere Lösungswege bedeuten gleichzeitig auch nachhaltigeres Wirtschaften, wenn beispielsweise Servicetechniker nicht mehr entsendet werden müssen, da die Wissensdatenbank die Lösung bereits parat hält.

ITSM und CSM im Zusammenspiel auf einen Blick

• Aufbruch siloartiger Unternehmensstrukturen
• Etablierung eines gezielten Wissensmanagements
• Entlastung der Mitarbeitenden in beiden Bereichen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
• Unterstützung des Produktmanagements
• Optimierung der eigenen Nachhaltigkeit