Digitale Transformation - Kunden weltweit schneller betreuen

Der digitale Wandel macht sich auch in der Bedienung von Haushaltsgeräten bemerkbar. Produkte erhalten Touch-Oberflächen und Smartphone-Apps für eine vereinfachte Bedienung. Digitale Funktionen erweitern das physische Produkt um eine digitale Komponente, für die ein Hersteller ebenfalls einen Kundenservice anbieten muss. Die Herausforderung dabei: In vielen Unternehmen werden physische und digitale Komponenten von getrennten Abteilungen entwickelt und auch der Support ist teilweise in Silos aufgeteilt. Dies erschwert es einer Service-Organisation, Kund:innen von zentraler Stelle aus über alle Themen hinweg zu betreuen. Unternehmen benötigen daher heute einen kundenzentrierten Support mit einem zentralisierten Datenbestand und einheitlichen Prozessen.

Vor diesem Hintergrund arbeitet Materna gemeinsam mit einem Kunden an einer Transformation des Kundenservices.

Mit dem Strategieprojekt wollte das Unternehmen organisationsweit die Serviceprozesse neu definieren. Das Projektteam verfolgte unter anderem die Ziele, Abläufe zu vereinheitlichen und ein gemeinsam nutzbares Ticket-System zu implementieren, das über die Geschäftseinheiten hinweg nutzbar ist. Materna erhielt den Auftrag, die neue Servicestrategie beratend zu begleiten, Prozesse aufzusetzen und eine geeignete Software-Lösung zu identifizieren.

Ein zentraler Aspekt des Projekts bestand darin, dass die Kundenbetreuung für digitale und physische Produkte sowie der IT-Support künftig eng zusammenarbeiten müssen. Denn: Melden beispielsweise Kund:innen, dass sich eine App nicht mit einem Haushaltsgerät verbindet, kann dies auch ein IT-Problem auf Herstellerseite sein. Daher ist es so wichtig, alle Servicebereiche horizontal zu verbinden.

Alle ziehen an einem Strang

Ann-Kathrin Ermer, Business Consultant bei Materna, berichtet aus dem Projekt:

„Wir haben die digitalen Produkte und den Customer Service ganzheitlich analysiert. So konnten wir zum Beispiel eine Lösung vorschlagen, um die Zusammenarbeit zwischen Customer Service und IT zu optimieren. Damit lösen wir bestehende organisatorische Silos auf und stärken den internen Informationsaustausch.“

Dafür ist es notwendig, eine einheitliche Support-Struktur über alle Geschäftseinheiten hinweg zu schaffen.

Für das Projekt konnten die wichtigen Stakeholder gewonnen werden.

„Wir hatten die Vertreter aus den verschiedensten Bereichen mit an Bord. Für die Analyse haben wir zunächst Interviews mit rund 20 Ansprechpartner:innen aus mehreren Ländern durchgeführt. Die Stakeholder wurden von Anfang an eng in das Vorhaben eingebunden. Gleichzeitig war die klare Empfehlung, auch die Mitarbeitenden unseres Kunden frühzeitig in die Transformation einzubinden“,

so Ann-Kathrin Ermer weiter.

Ann-Kathrin Ermer ist Business Consultant bei Materna.

Gesunde Evolution

Die neuen Prozesse wurden in Anlehnung an die bisherigen Abläufe gestaltet, um einen zu starken Umbruch zu vermeiden. Wichtig war vor allem, dass eine Schnittstelle zu anderen Support-Abteilungen geschaffen wurde, im Sinne einer horizontalen Erweiterung des Kundenservices.

„Auf diese Weise haben wir neue Möglichkeiten geschaffen, wie die Mitarbeitenden unseres Kunden untereinander kommunizieren können. Dies führte auch zu einer neuen Mentalität, bei der ein enger Informationsaustausch mit Kolleg:innen im Vordergrund steht. So können die Mitarbeitenden im Service effizienter arbeiten und Anfragen von Kund:innen schneller erledigen“,

ergänzt Jana Gehrmann, Beraterin für Customer Service und Strategie bei Materna.

Warum eine enge Zusammenarbeit so wichtig ist, zeigen die folgenden Zahlen: Das Unternehmen beschäftigt mehrere Hundert Mitarbeitende im Kundenservice sowie mehrere Tausend Techniker:innen. Letztere bringen das IT-Fachwissen in den Kunden-Support ein. Nur wenn ein reibungsloser und bereichsübergreifender Austausch zu technischen Problemen möglich ist, gelingt es auch, die Anfragen von Kund:innen schnell und zufriedenstellend zu lösen. Die neuen Strukturen sorgen auch dafür, dass die Mitarbeitenden ein Ticket nicht mehr produktbezogen betrachten, sondern aus Sicht von Kund:innen einen Lösungsweg suchen.

Jana Gehrmann ist Senior Business Consultant im Geschäftsbereich Digital Transformation bei Materna.

Eine Software für alle

Das Jahr 2021 stand im Zeichen der Analyse, der Strategiefindung sowie der Definition von Prozessen und Strukturen. Im nächsten Schritt soll ein neues Werkzeug für das Enterprise Service Management (ESM) eingeführt werden, um die neuen Abläufe auch Software-seitig abbilden zu können. Hier konnten die Expert:innen von Materna bei der Auswahl bereits erfolgreich unterstützen.

Geplant ist, dass über eine zentrale ESM-Plattformstrategie die vorhandenen Systeme im Kundenservice und der IT vereinheitlicht werden können. Damit könnten die Abläufe der Support-Abteilungen weiter harmonisiert werden, um eine noch stärkere Zusammenarbeit sowie effizientere Bearbeitung von Nutzeranfragen zu gewährleisten.

Wissen teilen

Damit Servicemitarbeitende schnell und einheitlich auf externe Datenquellen zugreifen können, wurde ein Teilprojekt für das Wissensmanagement gestartet. Zwar können die Mitarbeitenden aus verschiedensten Wissensquellen ihre Informationen beziehen, allerdings müssen sie dafür auf unterschiedliche Systeme zugreifen. Denkbar ist in diesem Zusammenhang, dass Mitarbeitende auf diese Daten optional über ein Self-Service-Portal zugreifen können, wodurch sich Informationen noch einfacher abrufen lassen. Eine ESM-Anwendung sollte also in der Lage sein, Anwendenden einen raschen Zugriff auf diese Daten über nur eine Schnittstelle zu ermöglichen. Die Anforderungen an das Wissensmanagement hat Materna gemeinsam mit dem Unternehmen definiert und konnte so bereits mögliche Knowledge Management Anwendungen identifizieren. Im Jahr 2022 soll über weitere Schritte entschieden werden.

Fazit

Für den Materna-Kunden ist die Zukunftsfähigkeit seiner neuen Servicestrategie sehr wichtig. Es wurden somit die Grundlagen geschaffen, die Abläufe im Support neu zu gestalten und die Prozesse so darzustellen, dass der Hersteller auch auf künftige Veränderungen von Märkten oder durch neue Technologien flexibel reagieren kann.

„Für Materna war es ein herausforderndes und spannendes Strategieprojekt und ein sehr kollegiales, vertrauensvolles Miteinander mit unserem Kunden“,

so das Fazit der beiden Materna-Beraterinnen.