ITSM-Prozesse selbstbestimmt verwalten

Vor dem Verkauf stellte der Mutterkonzern dem Chemieparkbetreiber eine Shared Instance von ServiceNow zur Verfügung. Hierbei hatte Currenta keine Möglichkeit, eigene Prozesse zu definieren bzw. eigene Anforderungen umzusetzen. Die Vorteile einer eigenen ServiceNow-Plattform sind mehr Flexibilität und die Perspektive, die Prozesse selbst zu gestalten und nach den eigenen Anforderungen weiterzuentwickeln. In diesem Zuge plante Currenta, weitere Prozesse und Funktionalitäten auf die Plattform zu heben. Dazu gehört auch die Einführung des Customer Service Managements. Das Ziel von CSM sind einheitliche und moderne Prozesse für die Unternehmen, die Currenta betreut. Dazu gehören die Einführung eines Self-Service-Portals sowie eine einfache Online-Kontaktaufnahme.

agineo, der ServiceNow-Spezialist der Materna-Gruppe, steht Currenta von der ersten Beratung über die Konzeption bis zur Implementierung und Schulung als starker Partner zur Seite. Damit die 3.400 Mitarbeitenden die Umstellung nachvollziehen und mit den neuen Prozessen arbeiten können, hat Materna TMT, Spezialist für digitales Lernen, die Einführung mit anschaulichen Erklärvideos begleitet.

Eine passgenaue ITSM-Lösung

Zunächst konzipierte agineo einen Migrationsplan für die einzelnen Projektschritte inkl. einer Kostenabschätzung für die Transition der vorherigen Lösung auf eine dedizierte ITSM-Umgebung. Anschließend begannen die ServiceNow-Expert:innen mit der Transition der Prozesse Incident, Problem, Change, Knowledge und Service Request Management. Dabei orientierten sich die Projektpartner sehr nah am ServiceNow-Standard. Dies ermöglicht einen reibungslosen Betrieb der Plattform sowie sehr geringe Aufwände während des Upgrades auf neue Versionen. Anwendende können die neuen Funktionen eines Upgrades sofort nutzen. Außerdem führt die Orientierung am Standard auch zu erheblichen Einsparungen im Betrieb.

Luftaufnahme vom CHEMPARK Leverkusen, Blickrichtung Nordwesten

Ein starker Fokus der ITSM-Lösung lag auf dem Service Request Management. Die Fachleute entwickelten in Zusammenarbeit mit dem Kunden einen gut funktionierenden Entwicklungsprozess. Dieser Prozess nimmt klare Anforderungen seitens der Fachabteilung auf, integriert sie in die Konzeption des Service Requests und wird nach einer Verfeinerung in der Expertenberatung durch das Projektteam umgesetzt. So konnte das agineo-Projektteam eine Vielzahl an unterschiedlichen Service Requests erfolgreich integrieren. Die Experten verknüpften unter anderem mehrere Service Requests mit Schnittstellen, wie SAP PI (Process Integration) und Datanet, der Plattform zur Verwaltung, Bearbeitung, Verrechnung und Auswertung aller Aktivitäten im Zusammenhang mit Telekommunikationsanschlüssen und IT-Leistungsverrechnung. Mitarbeitende können so beispielsweise Bestellungen für Standard-Drucker und Bestellungen von Computern und Zubehör über die SAP PI Schnittstelle direkt aus ServiceNow heraus anstoßen.

Derzeit nutzt Currenta noch das Tool helpLine für einige Gerätetypen als Configuration Management Database (CMDB). Die finale Ablösung von helpLine ist bereits geplant. Auch hierbei unterstützt agineo mit Workshops und wöchentlichen Beratungen. Hierbei steht insbesondere die CMDB mit CI- und Asset Management im Fokus. Der Aufbau der CMDB spielt eine wichtige Rolle, um sämtliche Configuration Items (CIs) und Assets nachvollziehbar zu dokumentieren und zu verwalten und einen strukturierten Servicekatalog anbieten zu können. So können Nutzende zum Beispiel das „Bestellen/Bearbeiten/Löschen eines Servers“ über das Service-Portal beantragen. Currenta treibt zwar den kontinuierlichen Verbesserungsprozess selbst voran, vertraut hierbei aber auf die Transformationsexpertise der ITSM-Expert:innen von agineo.

Wissen für alle

agineo implementierte auch andere Bereiche, wie etwa das Knowledge Management, grundlegend und nah am Standard: So können die Mitarbeitenden auf eine Wissensdatenbank mit Artikeln zu den Themen Sicherheit, Applikationen, Software und vieles mehr zugreifen. Dort finden sie Antworten auf ihre Fragen, was bestenfalls dazu führt, dass sie erst gar kein Ticket eröffnen müssen. Sollte es dennoch zur Ticket-Erstellung kommen, können die Bearbeitenden Tickets mit Hilfe von vorgeschlagenen Artikeln aus der Wissensdatenbank schneller bearbeiten oder bestenfalls direkt lösen. agineo führt fortlaufend Weiterentwicklungen und Verbesserungen durch. Langfristig begleiten die ServiceNow-Expert:innen Currenta mit einem Rent-an-Admin-Konzept, um beispielsweise bei den Themen Support, Administration und Application Management zu unterstützen und kleinere Anforderungen nicht in einem Projekt-Charakter umsetzen zu müssen.

Blick auf das Recycling- und Entsorgungszentrum des CHEMPARK Leverkusen, im Zentrum die Sondermüll- verbrennungsanlage

Kundenfreundliche Abläufe

Neben dem IT-Service-Management von ServiceNow führte die Unternehmensgruppe auch das Customer Service Management neu ein. Der Fokus der CSM-Lösung bestand darin, Prozesse einheitlich und digital zu gestalten. Unterschiedliche Eingangskanäle und diverse Arbeitsweisen führten in der Vergangenheit zu wenig Struktur. Es fehlten klare Verantwortlichkeiten und die Bearbeitung von Kundenanfragen dauerte lange. Aus diesem Grund führten die Projektpartner ein Kundenportal neu ein und vereinheitlichten und harmonisierten die Customer Service Management-Prozesse. Dies gewährleistet ein automatisiertes Routing zu den korrekten Ansprechpartnern. Sie können auf bestehendes Wissen zugreifen und gezielt verteilen.

Schulung der Mitarbeitenden

Von Anfang an setzte Currenta auf ein begleitendes Schulungs- und Kommunikationskonzept, um alle Mitarbeitenden mit ins Boot zu holen und sie fit zu machen für den Umgang mit der neuen Lösung. Es gab zwei grundsätzliche Schulungsanforderungen:

• Nutzende sollen die grundlegenden Funktionen und den Standard-Prozess eines Moduls in ServiceNow kennen und verstehen.
• Nutzende sollen die Vorteile der neuen ServiceNow-Instanz (Einfachheit, Effizienz, Zukunftsfähigkeit) kennenlernen und durch die professionelle Begleitung eine positive Einstellung zum Wechsel der neuen Lösung entwickeln.

agineo begleitete den Wechsel über mehrere Wochen mit Online-Trainings zum Incident-, Problem-, Change-, Knowledge- und Service Request Management. Im ersten Schritt stellten die Fachleute den Standard-Prozess universell vor und erklärten anschließend die Prozesse anhand eines Use Cases. Nach der Präsentation konnten die Mitarbeitenden den Use Case noch einmal selbst durchführen und Fragen stellen.

Da nicht alle User gleichzeitig geschult werden konnten und regelmäßig neue Mitarbeitende hinzukommen, brauchte es zusätzlich eine Lösung für fortlaufende Trainings. Unterstützend zu den Online-Schulungen ergänzte Materna TMT weitere Medienformate. Die Experten für digitales Lernen und Veränderungsmanagement konzipierten und produzierten fünf Erklärfilme und einen Mood Trailer. Die Erklärfilme bestehen jeweils aus einem Animationsfilm und einem Screencast (Abfilmen des Bildschirms) und schaffen die Wissensbasis für die Nutzung der einzelnen Module. Ziel war es, die Mitarbeitenden zu befähigen, indem sie die Prozesse kennenlernen und ihre Anwendung verstehen. Der Mood Trailer diente dazu, die Mitarbeitenden zu informieren und auf den Wechsel positiv vorzubereiten.

Wie sieht das Ergebnis aus?

Heute verfügt Currenta über eine eigene ServiceNow-Plattform mit erprobten ITSM- und CSM-Prozessen basierend auf einer „gesunden“ CMDB und kann damit einen gut gefüllten Servicekatalog anbieten. Schnittstellen zum Beispiel zu Datanet und SAP PI sorgen für durchgängig automatisierte Prozesse.

Currenta gelang auf allen Ebenen ein gutes Ergebnis: Über das neu eingerichtete Kundenportal erreichen Kund:innen schnell und komfortabel die zuständigen Fachabteilungen, die direkt kundenspezifische Services erbringen, um beispielsweise Websites freizuschalten, einen Drucker-Standort zu wechseln und einen LAN-Port zu beantragen.

Darüber hinaus entfallen dank Automatisierung viele zuvor notwendige manuelle Schritte. Die neue ServiceNow-Lösung verhalf Currenta insgesamt zu mehr Flexibilität: Currenta ist Administrator der eigenen Lösung und nicht nur Nutzer, kann Prozesse einfacher optimieren und erzielt eine noch bessere User Experience.

Vorteile aus Kundensicht

• Selbst verwaltete Plattform, die Currenta eigenständig sowie mit Hilfe von agineo stetig verbessert
• Hoheit über Prozesse, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten
• Automatisierung reduziert manuelle Schritte
• Verzahnung von ITSM- und CSM-Prozessen auf einer Plattform
• Geringere Lizenzkosten durch Ablösung anderer Systeme

• Zeitgleiche Vermittlung der ServiceNow-Grundlagen für alle User

  • Lerninhalte können direkt in ServiceNow (in der Wissensdatenbank) abgelegt werden.
  • Erklärfilme haben eine hohe Informationsdichte, sind sehr zeiteffizient und dauern nur fünf bis acht Minuten.
  • Erklärfilme sind Teil der Wissensdatenbank und dienen als Nachschlagewerk.

Über die Currenta-Gruppe

Als Manager und Betreiber des Chempark mit den Standorten Leverkusen, Dormagen und Krefeld-Uerdingen unterhält Currenta einen der größten Chemieparks Deutschlands an einem der größten Industriestandorte in Europa. Currenta bietet an den drei Standorten für insgesamt ca. 70 Unternehmen im Chempark Dienstleistungen im chemisch-technischen Bereich an. Dazu zählen Energieversorgung, Entsorgung, Infrastruktur, Sicherheit, Analytik sowie Ausbildung. Hinzu kommen weitere Services wie Instandhaltung und Logistik der beiden Tochtergesellschaften Tectrion GmbH und Chemion Logistik GmbH. Die Currenta GmbH & Co. OHG firmiert seit 2008 als Currenta am Markt und beschäftigt rund 3.400 Mitarbeitende (ca. 5.400 Mitarbeitende inkl. Tochtergesellschaften), mit denen 2021 ein Umsatz von ca. 2,0 Milliarden Euro (2,3 Milliarden Euro inkl. Tochtergesellschaften) erwirtschaftet wurde.