Praxis und Erfahrung

Erfolgreich umgesetzt - Kundenprojekte und Erfahrungswerte

IT-Service-Management

Nach einem erfolgreichen Proof of Concept hat sich die Rheinmetall Cyber Solutions GmbH für Micro Focus SMAX entschieden. Materna hat das Unternehmen dabei begleitet, die organisatorischen und die Service-Prozesse für seine Security Appliance schnell und unkompliziert im IT-Service-Management abzubilden.

Mit geordneten Prozessen zum Produktstart

Die Rheinmetall Cyber Solutions GmbH benötigte für den Vertrieb eines neuen Produkts aus dem Bereich Security Appliance eine passende IT-Service-Management-Lösung. Die Security Appliance setzt sich aus Hardware- und Software-Komponenten zusammen und erfordert entsprechend einen komplexen Bereitstellungs- und Support-Prozess. Die ITSM-Lösung sollte zum einen die Zulieferprozesse für das Produkt koordinieren und zum anderen den Kunden-Support managen. Für den Support und eventuelle Verbesserungen am Produkt sind Schnittstellen zum SAP-System und weiteren Partnersystemen von großer Bedeutung.

Die neue Lösung sollte vor allem einfach aufzusetzen und sehr schnell verfügbar sein, da das Produkt-Release kurz bevorstand. Materna realisierte innerhalb weniger Tage einen Proof of Concept und konnte das Unternehmen davon überzeugen, seine Workflows mit Micro Focus SMAX abzubilden. Aufgrund des engen Zeitplans übernahm das Projektteam anschließend die Implementierungen aus dem Proof of Concept in das reale System und setzte es als Software-as-a-Service-Lösung im Materna-Rechenzentrum auf.

Die Lösung

Materna lieferte innerhalb kürzester Zeit eine passgenaue Lösung für die Anforderungen der Rheinmetall Cyber Solutions GmbH: SMAX bildet sowohl die organisatorischen Prozesse für die Zulieferer der Security Appliance als auch die After-Sales-Prozesse im Customer Service Management ab. Ebenfalls realisierten die ITSM-Expert:innen komplexe Schnittstellen, wie etwa zum SAP-System. So kann Rheinmetall Cyber Solutions mit einem einzigen System seinen Produktionsprozess koordinieren und einen umfassenden After Sales Service für seine Kunden leisten. Die Service-Management-Lösung erfasst Bestellungen, Wareneingänge und abrechnungsrelevante Daten je Kundenstandort ebenso wie Störungen auf Kundenseite. Über das Service-Portal erhalten Kunden leicht verständliche Service- und Support-Angebote sowie Wissensartikel. Automatisierte Abläufe innerhalb von SMAX erleichtern die Arbeit des Helpdesks.

Das System erkennt zum Beispiel anhand von User-Angaben automatisch, um welche Art von Störung (Software bzw. Hardware) es sich handelt und eskaliert anschließend den Incident an die entsprechende Stelle im Service Desk. Sind Tickets für eine externe Bearbeitung vorgesehen, werden sie automatisch in Fremdsysteme übertragen.

Zudem trägt die Automatisierungssoftware Operations Orchestration alle Daten zusammen, die für die Abrechnung mit dem SAP-System relevant sind, und bereitet sie für die Weiterverarbeitung auf. In der Rechnungsvorlage im SAP-System sind dadurch bereits alle Rechnungspositionen inklusive Preisen vorausgefüllt. So kann das Unternehmen automatisch monatliche Abrechnungen mit SAP vornehmen.

Projektleiter und Head of Service Desk bei Rheinmetall Cyber Solutions Bernhard Grömmer ist überzeugt vom neuen IT-Service-Management: „Mit SMAX haben wir eine intelligente Lösung eingeführt, die unsere Prozesse übersichtlich abbildet und das Handling der Störungen im Service Desk erheblich vereinfacht. Materna hat sehr schnell eine für unsere Anforderungen perfekte Lösung liefern können.“

Materna betreibt SMAX als SaaS-Lösung inkl. Customizing im eigenen zertifizierten Rechenzentrum, da es in der Kürze der Zeit die bestmögliche Lösung war. Bei der Umsetzung der Lösung haben die Projektpartner von Anfang an die Option mitberücksichtigt, zu einem späteren Zeitpunkt schnell und unkompliziert in das eigene Rechenzentrum umzuziehen.