Spielfelderweiterung für das Service-Management

Die digitale Transformation eröffnet Unternehmen neue Chancen in vielen Bereichen. Dabei steht die Technologie häufig im Mittelpunkt der Wahrnehmung. Von der automatisierten Vorauswahl mit KI-gestützten Analysetools im Bewerbungsprozess über digitalisierte Vertrags- und Lieferdokumente für effizientere Abläufe in den Lieferketten bis hin zur Beschleunigung von Produktentwicklung und Serviceleistungen durch digitale Zwillinge reicht die Palette der Möglichkeiten.

Was viele Unternehmen immer noch übersehen, ist das immense Potenzial, das sich ergibt, wenn sie – mit der IT – das „Spielfeld“ des IT-Service-Managements auf die ganze Organisation ausweiten. Experten sprechen dabei von Enterprise Service Management (ESM). Die begriffliche Nähe zum ITSM ist dabei nicht zufällig. Ulrich Pöhler, Director Business Development Enterprise Service Management bei Materna, erklärt: „Die Standardisierung und operative Unterstützung der IT-Prozesse mit ausgefeilten Methoden und Tools haben das IT-Service Management zum Vorreiter der Service-Orientierung im Unternehmen gemacht. Jetzt geht es darum, das Spielfeld zu erweitern. Mit dem Know-how einer weitgehend industrialisierten IT können Unternehmen ihre Prozesse nicht nur unternehmensweit, sondern auch über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinweg agiler und resilienter gestalten.“ Und davon wird die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen in Zukunft stärker abhängen als je zuvor.

Kein ESM ohne ITSM

Veränderungen bestimmen seit jeher das Business. Die gute Nachricht: Informations- und Kommunikationstechnologien liefern eine Vielzahl von Tools, mit denen sich beispielsweise die globalen Lieferketten besser sichern und schneller umgestalten lassen. Je mehr die IT-Services zum Bestandteil der Geschäftsprozesse werden, desto wichtiger werden allerdings Faktoren wie Verfügbarkeit, Performanz, Datenschutz, Ausfallsicherheit oder Energiebedarf für den Geschäftserfolg. Damit ist klar, so Ulrich Pöhler:

„Im Kern beruht erfolgreiches ESM immer auf professionellem IT-Service-Management.“

Eine breitere Leistungspalette

Egal ob Autonomes Fahren, Industrial Internet of Things (IIoT) oder Smart Cities: Viele Zukunftskonzepte und die damit verbundenen Geschäftsprozesse erfordern eine drastisch steigende Zahl vernetzter Geräte. Schätzungen zufolge wird sie im Jahr 2030 weltweit im dreistelligen Milliardenbereich liegen. Ein typisches Anwendungsbeispiel ist Predictive Maintenance bei einem Anlagenhersteller. Um den weltweiten technischen Service optimieren zu können, muss das Unternehmen den Status von je hunderten Sensoren an tausenden von Anlagen permanent überwachen, um anhand von Sensordaten wie Materialabnutzung, Raumtemperatur und Luftfeuchtigkeit frühzeitig zu erkennen, wann wo welche Komponenten ausgetauscht werden müssen.

ITSM als Blaupause

Die Blaupause für das Konzept stammt aus der IT. Hier ist Remote Support für viele Systeme (Office-Software, Druckersteuerung, Web-Applikationen etc.) längst Standard. Und noch viel mehr: Wenn heute Mitarbeitende in Unternehmen eine zusätzliche Applikation benötigen, können sie diese häufig in einem Service-Portal auswählen und per Mausklick bestellen. Welche Hardware, welche Bandbreiten, Lizenzen und Berechtigungen dazu erforderlich sind, muss sie nicht interessieren. Die entsprechenden Prüf- und Freigabeprozesse laufen automatisiert im Hintergrund ab – und im Idealfall steht der benötigte Service unmittelbar nach der Bestellung bereit. Die dafür erforderlichen Daten liefern eine Vielzahl von Systemen auf der Ebene der IT-Infrastruktur. Dabei handelt es sich um – häufig proprietäre – Steuerungssysteme für Server, Storage, Router, Switches und anderes IT-Equipment, das die IT operativ betreut. Dieses IT-Operations-Management (ITOM) wird in der Regel nicht als wertschöpfend angesehen. Es ist jedoch die Basis dafür, dass die Vielfalt der Anwendungen, Server, Datenbanken und Netzwerke des Unternehmens so interagieren, dass die IT-Prozesse reibungslos funktionieren und die Mitarbeitenden bei der Erledigung ihrer Aufgaben unterstützen.

Die Basis ist das IT-Operations-Management

Ulrich Pöhler fasst das so zusammen:

„Gutes ITOM ist die Basis für bestmögliches ITSM.“

Und das ist noch nicht alles. Es kommt darauf an, ITSM- und ITOM-Software integriert zu verwenden. Nur dann erhalten Unternehmen die volle Transparenz und Kontrolle über Infrastrukturkomponenten hinsichtlich Status, Verfügbarkeit, Kapazität, Abhängigkeiten, Sicherheit, Lizenzen und mehr. Und diese Transparenz ist die Voraussetzung dafür, Prozesse bei Bedarf schnell an veränderte Bedingungen anpassen zu können – etwa, wenn im Zuge einer Unternehmensübernahme Teile der Infrastruktur konsolidiert werden sollen. Oder wenn neue Geschäftseinheiten mit zusätzlicher IT-Kapazität ausgestattet werden müssen. Auch bei der raschen Behebung von Störungen und für Business Continuity sind Transparenz und Kontrolle über die Systeme in Echtzeit unverzichtbar. Noch einmal Pöhler: „Von dieser Perfektion des ITSM profitieren auch die ESM-Prozesse – allerdings nur dann, wenn Unternehmen das über Jahre hinweg perfektionierte IT-Service-Management als Blaupause für ihr ESM anwenden.“

Die Abbildung zeigt das Zusammenwirken und den Lebenszyklus von IT-Service-Management, Customer Service Management und IT-Operations-Management auf dem Spielfeld des Enterprise Service Managements. Wenn Dienstleistungen oder Produkte einen digitalen Fußabdruck haben, dann müssen verschiedene Voraussetzungen erfüllt sein. Quelle: Materna

ITSM ist überall

Das gilt ebenso für Infrastrukturkomponenten außerhalb des traditionellen IT-Spielfelds: Die zahlreichen Ressourcen, die bei Hybrid Work zum Einsatz kommen, die Fülle der Sensoren und Maschinen, die im Zuge von (I)IoT vernetzt werden, und natürlich die zahlreichen neuen technologischen Ansätze, etwa Blockchain, KI, 5G, Quantentechnologie und andere. Dazu Pöhler: „Um einen voll digitalisierten Prozess zu steuern, müssen Unternehmen in der Lage sein, jede dazu gehörende IT-Komponente zu managen. Und da es sich um IT-Komponenten handelt, ist IT-Service-Management hier das Mittel der Wahl.“ Allerdings, so betont der ITSM- und ESM-Experte, komme es bei der Umsetzung darauf an, die Stärken und Schwächen der unterschiedlichen ITSM-Tools zu kennen. Erfahrung im Umgang mit unterschiedlichen Lösungen sei ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Verlängerte Prozesse über die Grenzen der IT hinweg

Generell gibt es zwei Arten von Unternehmen und Organisationen, die von Enterprise Service Management profitieren: Solche, deren ITSM bereits so professionell aufgestellt ist, dass sie direkt anfangen können, bestehende ITSM-Prozesse in die Non-IT-Bereiche wie HR, Produktion oder Customer Service zu verlängern. Und solche, die im klassischen ITSM durchaus noch Verbesserungspotenzial haben, darüber hinaus aber auch im Non-IT-Bereich Prozesse digitalisieren und Services managen müssen. Materna bedient beide.

Kundenorientierung ist ein Muss

Generell gilt: Die klare Orientierung am Kunden, etwa in Sachen Kommunikation (Omni-Channel), ist ein Kernbestandteil jeder Service-Management-Strategie – sowohl in der klassischen IT als auch in den Non-IT-Bereichen, insbesondere denjenigen mit direktem Kundenkontakt. Denn Kund:innen reagieren in der Regel noch empfindlicher auf fehlende Servicequalität als Mitarbeitende. Oder, wie Pöhler es ausdrückt: „Kund:innen, die ein Problem mit einem Service nicht auf dem von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren können, sind ganz schnell Ex-Kund:innen.“

Ebenso wichtig ist eine reibungslose Organisation der verschiedenen Service Level. Der freundlichste und „verständnisvollste“ Chatbot im First Level Support nützt nichts, wenn die Übergabe an die nachgelagerten Service-Stellen mit endlosen Wartezeiten verbunden ist oder die Anfragen in der falschen Abteilung landen. Hier zeigt sich, dass beim ESM nicht nur technisches Fachwissen, sondern auch das Know-how in den Geschäftsprozessen gefragt ist, wie Pöhler betont. „Darüber hinaus ist es natürlich enorm hilfreich, Fachleute zu haben, die sich mit den ITIL-Standards auskennen und in der Lage sind, diese analog auf Prozesse außerhalb der Kern-IT anzuwenden. Wir bei Materna haben darin mehr als 20 Jahre Erfahrung, beispielsweise in After Sales- und Customer Service-Prozessen“.

In einem konkreten Kundenprojekt aus der Automotive-Branche wurden Durchlaufzeiten über ein Self-Service-Portal um 20 Prozent reduziert, auch bei komplexen Serviceanfragen, in Kombination mit einer mobilen App zur Übermittlung von Bildern und Videos zu Fahrzeugen und Fahrzeugteilen. Dadurch ist zu jeder Zeit die Transparenz im Support-Prozess gewährleistet. Eine Wissensdatenbank unterstützt den Know-how-Transfer innerhalb des weltweiten Support-Teams und trägt zur schnellen Lösungsfindung bei. Dank des Wissenstransfers werden die Standzeiten der Fahrzeuge in den Werkstätten minimiert. In einem anderen Kundenprojekt hat Materna für einen Hersteller von Haushalts- und Gewerbegeräten eine Service-Lösung inklusive mobiler App entwickelt, die Statusdaten von Großküchengeräten verarbeitet, die bei Kunden weltweit im Einsatz sind. Die Serviceprozesse wurden neu ausgerichtet und orientieren sich nun sowohl an den digitalen Produkten als auch an den Kundenanforderungen.

Fachprozesse automatisieren

Viele Unternehmensservices basieren bereits heute auf IT, die sie unterstützt. Das Spektrum reicht hier vom Personalwesen über die Fertigungsplanung bis hin zum Web-Shop oder zu Facilities-Apps. Doch in den seltensten Fällen sind die Prozesse so durchgängig automatisiert, dass beispielsweise beim Anlegen eines Besprechungstermins automatisch der am besten geeignete Raum reserviert wird. Oder dass Bewerber:innen automatisch durch den Bewerbungs- und Onboarding-Prozess geführt werden: Vom Chatbot, der ihnen zeigt, wo sie welche Dokumente hochladen können, über automatisierte Mitteilungen zu Ort und Zeit des Bewerbungsgesprächs bis hin zu einer App, mit der sie im Falle der Einstellung bereits vor dem ersten Arbeitstag Schulungen und Einführungsveranstaltungen buchen können. Ein anderes Beispiel liefert die Automobilindustrie: Wo früher höchstens eine Warnleuchte anzeigte, dass die Bremsbeläge erneuert werden müssen, bieten heutige Modelle die Möglichkeit, direkt aus dem Fahrzeug heraus einen Wartungstermin im Autohaus zu vereinbaren.

Prozess per Mausklick starten

Moderne Service-Management-Tools ermöglichen es, solche Services in einem Service-Portal zentral zu hinterlegen und per Mausklick zu bestellen. Dabei sorgt das ITSM-Tool als Workflow-Engine für die Aktivierung der beteiligten Systeme und Funktionen zum jeweils erforderlichen Zeitpunkt – bei Bedarf auch mit detaillierter prozessbezogener Abrechnung der Betriebskosten. Hier spielen ITSM-Systeme ihre Vorteile voll aus, weil sie dafür konzipiert sind, heterogene Infrastrukturen und Abläufe transparent zu machen und zu steuern. Dabei sind die Produkte der großen Anbieter BMC, Micro Focus und ServiceNow für verschiedene Anwendungsszenarien unterschiedlich gut geeignet. Grundsätzlich, so Pöhler, eignen sich alle drei – und einige weitere, weniger umfangreiche Lösungen – sehr gut, um die Vielfalt der zusätzlichen IT-Komponenten für Non-IT-Prozesse in ein zentrales Enterprise Service Management zu integrieren.

Neue strategische Ziele und Aufgaben

Je mehr die IT-Services in die Geschäftsprozesse einfließen, desto wichtiger werden Faktoren wie Verfügbarkeit, Performanz, Datenschutz, Ausfallsicherheit oder Energiebedarf für den Geschäftserfolg. Das bedeutet: Erfassung und Auswertung der dafür relevanten Daten ist nicht mehr nur im Maschinenraum des Rechenzentrums gefragt, sondern die Basis strategischer Entscheidungen in der Geschäftsführung. Diesen zukunftsweisenden Aspekt des ESM sollten Entscheider bei der Einführung von Anfang an mitberücksichtigen. Damit behalten sie die Qualität digitalisierter Prozesse auf allen Ebenen im Griff.

Neues Vorstandsressort Enterprise Service Management & Internationalisierung